Supporto sul forum

È facile iniziare ad aiutare gli utenti sul forum: è sufficiente collegarsi a http://forum.mozillaitalia.org per sapere quali utenti hanno bisogno di aiuto.

Di seguito vengono riportati alcuni suggerimenti per rendere efficace il proprio contributo.

Prestare particolare attenzione alle discussioni che non hanno avuto risposte o nelle quali l’ultima risposta non è stata fornita da un moderatore (questi utenti hanno il loro nome in verde o in azzurro). Se si utilizzano i sistemi Mac o Linux, cercare le domande degli utenti che utilizzano lo stesso sistema operativo: potrebbero aver posto dei quesiti ai quali un utilizzatore di Windows non è in grado di rispondere.

Piuttosto che cercare di capire ogni volta da soli il problema dell’utente, verificare per prima cosa se il problema è già stato trattato. Prima di tutto, tentare di utilizzare gli articoli presenti nella Knowledge Base di SUMO. Questi articoli riportano le informazioni per tutti i sistemi operativi supportati. Ricordarsi che non si sta semplicemente aiutando la persona che ha posto il problema ma anche tutte quelle persone che in futuro leggeranno quella discussione.

Se non si trova una risposta nella Knowledge Base, si possono utilizzare ulteriori risorse. Alcune di queste possono essere:

Ottenere informazioni più dettagliate

Se non si è in grado di trovare casi precedentemente trattati relativi al problema riscontrato, qui di seguito vengono riportati alcuni suggerimenti per cercare di capire da soli come procedere nel fornire supporto:

  • Considerare il sistema operativo e la versione di Firefox utilizzati dall’utente.
  • Considerare le estensioni e i plugin dell’utente. In modo particolare, fare attenzione al plugin ActiveX (che può causare molti tipi di problemi) ed eventuali plugin duplicati.
  • Cercare di circoscrivere la causa del problema.
  • Il problema si verifica solo sul computer dell’utente? Questo è utile per determinare se si tratta di un problema della configurazione utilizzata dall’utente oppure se sia dovuto a Firefox o se sia relativo ad un sito web in generale.
  • Il problema si verifica anche con Internet Explorer e con altri browser? Se così fosse, il problema è relativo al sistema operativo, quindi non legato a Firefox.
  • Il problema si verifica se vengono disattivati temporaneamente i programmi di sicurezza?
  • Il problema si verifica in Modalità provvisoria?
  • Il problema si verifica utilizzando un nuovo profilo?

Come rispondere

  • Cercare di esser gentili: utilizzare un forum non implica il dover difendere se stessi, gli altri o addirittura Firefox o Mozilla. Gli utenti potrebbero essere frustrati a causa dei problemi che stanno riscontrando. La miglior cosa da fare è aiutare l’utente ad ottenere una risposta corretta. Se ci si accorge che il messaggio viola il regolamento, segnalarlo ad un moderatore.
  • Cercare di farsi un’idea sul grado di preparazione degli utenti basandosi sui loro messaggi. Ad esempio, non tutti gli utenti sanno come utilizzare about:config. In caso di dubbi, non lesinare maggiori chiarimenti;
  • Esaminare quale sia il sistema operativo utilizzato dall’utente e dare la propria risposta in base a questa informazione. Ad esempio, un utente Linux non avrà la cartella “C:\Programmi” e gli utenti Mac potrebbero non avere il tasto destro del mouse.

La risposta fornita potrebbe non essere corretta o l’utente potrebbe avere qualche ulteriore richiesta. In entrambi i casi è utile (sia per chi sta dando supporto, sia per chi chiede aiuto) continuare la discussione. Prendere in considerazione l’utilità di attivare le notifiche per le discussioni alle quali si è risposto per essere aggiornati su qualsiasi replica. Può inoltre risultare utile consultare l’elenco delle discussioni a cui si è risposto.

Alcune delle informazioni contenute in questo articolo sono tratte da Providing forum support